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《物業公司實習報告》

時間:2022-05-12

《物業公司實習報告》

1、《物業公司實習報告》

  在不斷進步的時代,報告與我們愈發關系密切,報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎?下面是小編為大家整理的《物業公司實習報告》,僅供參考,大家一起來看看吧。

  一、在社會分工和市場細分不斷加強的總體背景下,只有針對不同的物業類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式,才能樹立企業自己的一面旗幟,建立自己的經營理念,那就是要走企業的品牌化道路。品牌是什么?依據美國市場營銷協會的定義:品牌是一種名稱、標記、符號,簡單的說就是一種商品的牌子,以自己特殊的商品形態區別與競爭對手的標記。但是在市場經濟發展的今天,品牌已不再是一種簡單的區別標志,而是企業客戶和價值(文化價值、經濟價值)的來源。物業管理是一種服務,它以物業為管理對象,以廣大業主為服務對象而定位于社會人群。由此,創建這種服務的品牌也不外乎三個方面:知名度、美譽度、忠誠度。深圳萬科發展到今天之所以能成為行業中的佼佼者,其中一個重要的因素是依靠了其服務的品牌效應。在多次的招、投標中,其能做到“未見其人,先聞其聲”靠的是它的知名度,在以后的日常管理中能得到廣大的業主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度,于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶,終就鑄造了中國物業的“巨無霸”。但是創建一個品牌并不是朝成夕就,而是需要一個長期的過程,F實中一些令人無庸質疑的事實放在我們的面前,物業市場不規范、經營機制不健全、細的法律法規不具備、廣大業主的物管意識低等因素已經成為企業走向品牌化的約束“瓶頸”,尤其是北方的地區,在總體水平低的情況下,對于一些中小城市做成物業品牌更是難上加難。

  日照雖然是位于沿海的港口城市,但就經濟發展、人口規模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業的品牌,除了要克服大的環境困難外,還要最大程度上優化企業的內部結構和人員配置。對此,筆者在公司的四個物業項目實習的進一個月的時間里感受頗深。以下筆者就在工作中親身感受的問題予以陳述:

 。1)、物業人員的形象不規范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。服務人員是第一時間與業主打交道的,因此,他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。

 。2)、規章制度不健全。主要包括對內(員工規范、崗位職責、獎罰機制)和對外(管理制度、業主公約、處理程序等)。

 。3)、物業管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取,在沒有全部收繳齊之前,不要存在時間上的停滯,要無時不刻的向業主宣傳到位,其中包括采用傳單、報紙、宣傳欄的形式。

 。4)、服務人員的人性化意識不強。對待業主不夠周到熱情,有的甚至發生了口角。在實踐的接觸中,服務人員對答允業主的事情不能及時的處理,比如說報修,一拖再拖使公司的誠信產生了嚴重的危機。

 。5)、物業經營收入單一,難以擺脫虧損的局面。舉例說同發物業它的建成已有十幾年的時間,大多數的公共設施已經老化,光靠1。1角的服務費虧損是在所難免。

  二、通過在實習中理論的研究和實踐的磨合,筆者認為這些基本的問題已經成為海納物業走向品牌化、從分散型經營到集約化發展的制約因素。如何解決這些問題,規范物業項目的運作,樹立海納物業的品牌形象。通過近段時間的實習,筆者提出自己的幾點建議和方法。

  1、建立規范、高效、專業化的隊伍,作好基礎管理守鍵。優秀的基礎管理是作好物業工作的基點而員工素質則是優質服務的決定性因素,也是一個物業企業能否持續發展的壯大的關鍵。

 。1)、規范服務人員形象,加大企業宣傳力度。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面,儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗,統一著裝,佩帶明顯的標志,所使用的工具要印有企業的'標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話,由于在公司的項目上買房的大多是外地人,所以這一點顯的很重要。比如說在服務人的電話接待中要首問“海納物業,可以為您做什么”語言要盡量熱情委婉,包括在與業主產生矛盾的時候,“海納物業”應該成為每一個員工的口頭禪,這樣也有利于企業的形象宣傳。行為形象要求每一個崗位的職工要工作規范,盡顯專業風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要,在小區里保安人員擔任著維持公共秩序的職務,所以在工作中要盡量達到事化的標準,例如不要出現走路吸煙、打鬧的場面,以免給業主造成不良的影響。物業是一種服務行業,其行為其實就是一個服務的過程,即服務傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務缺陷給業主帶來的不滿和怨言。此外,服務人員的形象也詩司服務的一個有形展示,向用戶傳遞公司的良好形象。

 。2)、健全與物業有關的規范規章及各種檔案保持制度。完善的規范規章可以規范員工的行為,有利于整個服務流程的再造,有利于提升企業的外部形象,其更是以后創優、9000認證的必不可少的環節。所以,對內要建立員工的崗位責任制、工作內容要求并且要確保能落實下去,內部制度的設立要無時不刻的表現出一個絕對服務者的形象以業主為中心,輻射每一個員工的行為。在實習中,城市花園的首問責任制就值得為其他的物業項目所借鑒,即每一個與業主接觸的服務人員都要成為服務流程上的一個點,實現服務無縫隙。對于外部,我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據國家的法律法規,措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務流程,真正做到“事事有人管、人人都管事”,使每一個責任事故的發生都能找出相應的責任人,并能配合相應的獎罰激勵措施。

 。3)、充分重視業主大會和業主委員會的作用,使之成為物業與業主溝通的橋梁。全體業主是整個小區物業的所有權人,而業主大會和業主委員會則是他們的代表機構和代表,也是小區重大決策的擁有者,所以物業管理人員要充分重視其作用,處理好與他們的關系。業主委員會是業主大會的執行機構,同時也是物業企業的監督者和協助者。一些重大的物業事項(物業維修基金的使用、年度預算、物業公用部位的經營等)必須要業委會審批,否則有時物業的好的想法,可能會變成違法的行為。鑒于現今山海天和城市花園的業主委員會還不是健全,重大的事情盡可能的要經過入住業主多數的同意。此外,在日常的管理服務中,要定期或不定期的召開與業主委員會或業主代表的座談會,以征詢在平時管理中的不足和缺陷,來完善自己,同時也要把對業主的合理要求和一些個別業主的不配合現象對業主委員會給予明示,請求其協助解決,做到雙方心中有數,必要時要達成書面協議。

  2、服務管理要以專業化為方向、寓法制化于其中,走程序化的道路。

 。1)、以專業化為方向,首先要打好它的專業基礎,即讓大多數的員工掌握豐富的專業知識和專業技能,因此企業要建立氣氛活潑

  、富有彈性的學習型網絡。比如說公司內部要定制各種及時、快捷、方便的書刊、報紙等專業的學習媒介,配置現代的信息網絡(因特網、局域網等)使各個項目的先進的觀點成為公司的共享信息,通過學習讓廣大員工的思想“站在海納,跳出海納”,以一個領先行業的思想和心態去做好工作中的每一件事。此外,公司還應定期或不定期的組織培訓班、外出學習,特別值得一提的是對于外出學來的東西,不能搞純粹的“拿來主義”,一定要適時而變、因地制宜,主要要符合本公司和本小區的實際情況,偏離實際的再先進的思想方法也要忍痛割愛,否則只會浪費大量的人力、物力。在實習期間,筆者接觸到的項目上很少有專業的書刊和書籍,因此這一點顯得特別重要。對于專業技能,因為其是服務質量的基礎,所以我們要鼓勵員工提出技能的辦法、參加國家的技能考試,對取得一定成績的員工要給予獎賞,由此形成一個“學以為用、從用中學”的的良性循環。再次,專業化還要求明確部門結構、完善專業重組。舉例來說,山海天項目由于人員配置少,一個人要負責幾個部門的事情,所以在一些檔案的管理上以致出現了些許的混亂。因此,對于部門結構要有明確的劃分即辦公室、服務中心、保安部、綠化保潔部、經營拓展部等,并且各部門要形成自己的責任和崗位規范且有相應的配套設施。最后,專業化重組就是要針對各個部門所使用專業的特色,展開專業知識的整合,使每一個員工具備一專多能,比如說保安、綠化、工程部門在部門明確的基礎上可以做到“人人都要學、事事都能懂”,在負責人員不到位的情況下,可以處理應急情況。

 。2)、寓法制化于其中,就是要求公司的每一個行為都要與法律策有直接或間接的聯系,這也是我們在工作中始終都能占據主動地位的關鍵,尤其在處理不可協調的糾紛中其作用更是可見一般。物業企業每時每刻要有法律自我保護意識,即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在城市花園,筆者看到一些復式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄,如果在業主看房或是驗收時,就存在了一個潛在的跌傷危險,而我們的物業沒有給予任何的警告,這就是我們的不作為,一旦發生事故我們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告,那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上、冬季結冰的小區路上等等,我們都應該對潛在的事故有作為。所以法律上的自我保護意識應該被我們的每一個員工牢記在心,以避免不必要的麻煩。

2、物業公司實習報告

  在物業公司的實習已經結束,在這一周里,我跟著鄧哥(鄧永青)學習物業管理的一些基本方法,并主動與業主進行了一次溝通。

 。ㄒ唬┰谝、二、三期投遞助學的回執發票。這個事情雖然簡單,但是需要很細心,因為對社區不熟悉,我險些把二期業主的回執錯投到一期。之后我也做了總結,我現在可以用三種方式來識別一、二期了:

  1.看名字,“椰樹居”代表一期,“棕櫚居”代表二期;

  2.看顏色,建筑上帶蘭色的是二期,否則是一期;

  3.看地磚,方塊磚的是一期,否則是二期。以后應該還能發現更多的不同點,這樣再進去就不犯迷糊了。

 。ǘ┓瓷鐓^服務中心近期收到的投訴意見和上社區論壇了解業主所想。投訴意見上可以看到事情的跟進情況以及事后回訪業主的滿意程度。社區服務中心下設客服中心、文化處、環境處、工程處、安管處、財務與經營等?头行氖巧鐓^服務中心的大腦,收到業主反映的情況后經過分析轉到各個職能部門,由他們處理,客服中心跟蹤處理進度并對業主回訪了解滿意度。近期投訴最多的就是蚊子問題了,社區服務中心加大了定期消殺的頻率和力度,但蚊子還是很猖獗。記得武漢有個社區曾經老鼠成災,居委會主任拎了5只黃鼠狼放在草叢中,一兩個月后社區里老鼠銷聲匿跡了。這種利用食物鏈的方法環保又經濟。所以我想如果能在蔚藍海岸放置蚊子的天敵蜻蜓應該能幫助解決蚊子帶來的煩惱。蜻蜓不會像青蛙那樣亂叫。我覺得首先要了解蜻蜓的習性,比如蜻蜓的壽命有多長?其尸體會不會引來其它昆蟲?蜻蜓繁殖過多對環境有何影響?在蔚藍海岸大風的環境下蜻蜓能否捕蚊?可惜我沒有找到介紹蜻蜓的相關文獻,思緒就這么斷了。

 。ㄈ┰趲袜嚫鐝堎N維修公告時,見到他處理一起投訴。社區服務中心接到投訴,一業主稱樓上陽臺漏水下來。他馬上對我首先要去投訴地查實,如果確有其事就去與被投訴業主交涉。一般陽臺漏水可能是業主澆花或者洗擦玻璃,也可能是陽臺地漏堵塞。如果是前者,讓業主處理一下,下次注意點;如果是后者,就要通知工程人員來疏通或換地漏,這個就是收費服務。我想,如此快的反應應該來自于他豐富的經驗。這個事上我學會了處理投訴的基本步驟,首先是調查事實,有些業主可能因為一時氣憤會夸大事實,這就要我們去調查分析;其次就是發現問題出現的原因;最后提出解決方案。

3、物業公司實習報告

  在物業公司的實習已經結束,在這一周里,我跟著鄧哥(鄧永青)學習物業管理的一些基本方法,并主動與業主進行了一次溝通。

 。ㄒ唬 在一、二、三期投遞助學的回執發票。這個事情雖然簡單,但是需要很細心,因為對社區不熟悉,我險些把二期業主的回執錯投到一期。之后我也做了總結,我現在可以用三種方式來識別一、二期了:1.看名字,椰樹居代表一期,棕櫚居代表二期;2.看顏色,建筑上帶蘭色的是二期,否則是一期;3.看地磚,方塊磚的是一期,否則是二期。以后應該還能發現更多的不同點,這樣再進去就不犯迷糊了。

 。ǘ 翻看社區服務中心近期收到的投訴意見和上社區論壇了解業主所想。投訴意見上可以看到事情的跟進情況以及事后回訪業主的滿意程度。社區服務中心下設客服中心、文化處、環境處、工程處、安管處、財務與經營等?头行氖巧鐓^服務中心的大腦,收到業主反映的情況后經過分析轉到各個職能部門,由他們處理,客服中心跟蹤處理進度并對業主回訪了解滿意度。近期投訴最多的就是蚊子問題了,社區服務中心加大了定期消殺的頻率和力度,但蚊子還是很猖獗。記得武漢有個社區曾經老鼠成災,居委會主任拎了5只黃鼠狼放在草叢中,一兩個月后社區里老鼠銷聲匿跡了。這種利用食物鏈的方法環保又經濟。所以我想如果能在蔚藍海岸放置蚊子的天敵蜻蜓應該能幫助解決蚊子帶來的煩惱。蜻蜓不會像青蛙那樣亂叫。我覺得首先要了解蜻蜓的習性,比如蜻蜓的壽命有多長?其尸體會不會引來其它昆蟲?蜻蜓繁殖過多對環境有何影響?在蔚藍海岸大風的環境下蜻蜓能否捕蚊?可惜我沒有找到介紹蜻蜓的相關文獻,思緒就這么斷了。

 。ㄈ 在幫鄧哥張貼維修公告時,見到他處理一起投訴。社區服務中心接到投訴,一業主稱樓上陽臺漏水下來。他馬上對我首先要去投訴地查實,如果確有其事就去與被投訴業主交涉。一般陽臺漏水可能是業主澆花或者洗擦玻璃,也可能是陽臺地漏堵塞。如果是前者,讓業主處理一下,下次注意點;如果是后者,就要通知工程人員來疏通或換地漏,這個就是收費服務。我想,如此快的反應應該來自于他豐富的經驗。這個事上我學會了處理投訴的基本步驟,首先是調查事實,有些業主可能因為一時氣憤會夸大事實,這就要我們去調查分析;其次就是發現問題出現的原因;最后提出解決方案。

 。ㄋ模 在物業實習的最后一天的最后幾個小時,有機會跟蹤了一起投訴,這個應該是本周最大的收獲。事情是這樣的。

  一業主懷疑自己的車在車庫里被正在那施工的人員踩過,向社區服務中心報案。鄧哥收到后出警。來到現場后事主指出車頂上出現了四個小坑,種種跡象表明這是施工人員干的。并且他也說,施工人員肯定也不適意去弄的,只是缺少點常識,車頂是用薄鋼板做的,經不起踩的,不像卡車。鄧哥說,我們在施工前反復跟隊員說過,千萬不要弄壞業主的車,哪怕不施工也不要去碰車。事主提出要看車庫的錄像,這時鄧哥去聯系相關主管,我有機會和事主單待了一會。

  事主是愛車一族,對車像對老婆一樣心疼,我安慰他說:您消消火,事情會很好解決的。他見我沒穿工作裝,又始終跟著他們,還一直沒說話,就問:你是?我詩司的實習生,現在在這里學習。我告訴他;如果您分析和猜測的都被證實是真的,我相信公司會給您一個公道的解決方案。畢竟卓越也是一個大公司,應該會很負責任地來處理這件事。他比較認同我的觀點,說是呀,我們就是覺得卓越可*才買的蔚藍海岸。但是呀,也遇到一些煩心事,一期的房子現在還漏水,現在的蚊子呀我問到,漏水的事,物業沒有給您解決嗎?他說;現在達成了協議,他們會來修。我說;現在蚊子的問題的確很頭疼,物業公司加大了消殺力度,前幾天府的相關部門也來了蔚藍海岸調查,大家都在想辦法解決卓越是個年輕的企業,可能在某些方面還存在不完善的地方,公司也正在完善和改進一些東西之后鄧哥帶業主去看了錄像,最后是怎樣解決的,我還不知道,有機會要去問問鄧哥。

  這個業主還是很通情達理的,解決問題應該不會太難。我突然想起斌哥說過的一句話,有個人投訴是為了你給他解決,有的人投訴只是為了發泄,發泄完了就沒事了。你一定要通過察言觀色去判斷他屬于那一種,這樣解決起來就容易多了。

  每天都有新的東西引發思考,這樣的感覺很好,希望每周都有進步。下周會更好!

4、物業公司實習報告

  一、迄今為止,中國的物業管理行業已經走過了二十幾年的時間,已經具備了一定的規模和形態,物業公司實習報告(二)。隨著經濟體制的發展、城市的現代化、人們對居住空間的可持續發展的要求,伴隨房地產商品經濟發展的必然產物物業管理要得到迫切的改變,已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經濟的條件下,大多數人將成為物業的產權人和使用權人,因此,如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地,創造合理的規模效益,已經成為現今物業管理的關鍵問題。在社會分工和市場細分不斷加強的總體背景下,只有針對不同的物業類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式,才能樹立企業自己的一面旗幟,建立自己的經營理念,那就是要走企業的品牌化道路。品牌是什么?依據美國市場營銷協會的定義:品牌是一種名稱、標記、符號,簡單的說就是一種商品的牌子,以自己特殊的商品形態區別與競爭對手的標記。但是在市場經濟發展的今天,品牌已不再是一種簡單的區別標志,而是企業客戶和價值(文化價值、經濟價值)的來源。物業管理是一種服務,它以物業為管理對象,以廣大業主為服務對象而定位于社會人群。由此,創建這種服務的品牌也不外乎三個方面:知名度、美譽度、忠誠度。深圳萬科發展到今天之所以能成為行業中的佼佼者,其中一個重要的因素是依靠了其服務的品牌效應。在多次的招、投標中,其能做到“未見其人,先聞其聲”靠的是它的知名度,在以后的日常管理中能得到廣大的業主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度,于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶,終就鑄造了中國物業的“巨無霸”。 但是創建一個品牌并不是朝成夕就,而是需要一個長期的過程,F實中一些令人無庸質疑的事實放在我們的面前,物業市場不規范、經營機制不健全、細的法律法規不具備、廣大業主的物管意識低等因素已經成為企業走向品牌化的約束“瓶頸”,尤其是北方的地區,在總體水平低的情況下,對于一些中小城市做成物業品牌更是難上加難。

  日照雖然是位于沿海的港口城市,但就經濟發展、人口規模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業的品牌,除了要克服大的環境困難外,還要最大程度上優化企業的內部結構和人員配置。對此,筆者在公司的四個物業項目實習的進一個月的時間里感受頗深。以下筆者就在工作中親身感受的問題予以陳述:(1)、物業人員的形象不規范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。服務人員是第一時間與業主打交道的,因此,他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。(2)、規章制度不健全。主要包括對內(員工規范、崗位職責、獎罰機制)和對外(管理制度、業主公約、處理程序等)。(3)、物業管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取,在沒有全部收繳齊之前,不要存在時間上的停滯,要無時不刻的向業主宣傳到位,其中包括采用傳單、報紙、宣傳欄的形式。(4)、服務人員的人性化意識不強。對待業主不夠周到熱情,有的甚至發生了口角。在實踐的接觸中,服務人員對答允業主的事情不能及時的處理,比如說報修,一拖再拖使公司的誠信產生了嚴重的危機。(5)、物業經營收入單一,難以擺脫虧損的局面。舉例說同發物業它的建成已有十幾年的時間,大多數的公共設施已經老化,光靠1.1角的服務費虧損是在所難免。

  二、通過在實習中理論的研究和實踐的磨合,筆者認為這些基本的問題已經成為海納物業走向品牌化、從分散型經營到集約化發展的制約因素。如何解決這些問題,規范物業項目的運作,樹立海納物業的品牌形象。通過近段時間的實習,筆者提出自己的幾點建議和方法。

  1、建立規范、高效、專業化的隊伍,作好基礎管理守鍵。優秀的基礎管理是作好物業工作的基點而員工素質則是優質服務的決定性因素,也是一個物業企業能否持續發展的壯大的關鍵。(1)、規范服務人員形象,加大企業宣傳力度。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面,儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗,統一著裝,佩帶明顯的標志,所使用的工具要印有企業的標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話,由于在公司的項目上買房的大多是外地人,所以這一點顯的很重要。 比如說在服務人的電話接待中要首問“海納物業,可以為您做什么”語言要盡量熱情委婉,包括在與業主產生矛盾的時候,“海納物業”應該成為每一個員工的口頭禪,這樣也有利于企業的形象宣傳,實習報告《物業公司實習報告(二)》。行為形象要求每一個崗位的職工要工作規范,盡顯專業風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要,在小區里保安人員擔任著維持公共秩序的職務,所以在工作中要盡量達到事化的標準,例如不要出現走路吸煙、打鬧的場面,以免給業主造成不良的影響。物業是一種服務行業,其行為其實就是一個服務的過程,即服務傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務缺陷給業主帶來的不滿和怨言。此外,服務人員的形象也詩司服務的一個有形展示,向用戶傳遞公司的良好形象。(2)、健全與物業有關的規范規章及各種檔案保持制度。完善的規范規章可以規范員工的行為,有利于整個服務流程的再造,有利于提升企業的外部形象,其更是以后創優、9000認證的必不可少的環節。所以,對內要建立員工的崗位責任制、工作內容要求并且要確保能落實下去,內部制度的設立要無時不刻的表現出一個絕對服務者的形象以業主為中心,輻射每一個員工的行為。在實習中,城市花園的首問責任制就值得為其他的物業項目所借鑒,即每一個與業主接觸的服務人員都要成為服務流程上的一個點,實現服務無縫隙。對于外部,我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據國家的法律法規,措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務流程,真正做到“事事有人管、人人都管事”,使每一個責任事故的發生都能找出相應的責任人,并能配合相應的獎罰激勵措施。(3)、充分重視業主大會和業主委員會的作用,使之成為物業與業主溝通的橋梁。全體業主是整個小區物業的所有權人,而業主大會和業主委員會則是他們的代表機構和代表,也是小區重大決策的擁有者,所以物業管理人員要充分重視其作用,處理好與他們的關系。業主委員會是業主大會的執行機構,同時也是物業企業的監督者和協助者。一些重大的物業事項(物業維修基金的使用、年度預算、物業公用部位的經營等)必須要業委會審批,否則有時物業的好的想法,可能會變成違法的行為。鑒于現今山海天和城市花園的業主委員會還不是健全,重大的事情盡可能的要經過入住業主多數的同意。此外,在日常的管理服務中,要定期或不定期的召開與業主委員會或業主代表的座談會,以征詢在平時管理中的不足和缺陷,來完善自己,同時也要把對業主的合理要求和一些個別業主的不配合現象對業主委員會給予明示,請求其協助解決,做到雙方心中有數,必要時要達成書面協議。

  2、服務管理要以專業化為方向、寓法制化于其中,走程序化的道路。(1)、以專業化為方向,首先要打好它的專業基礎,即讓大多數的員工掌握豐富的專業知識和專業技能,因此企業要建立氣氛活潑、富有彈性的學習型網絡。比如說公司內部要定制各種及時、快捷、方便的書刊、報紙等專業的學習媒介,配置現代的信息網絡(因特網、局域網等)使各個項目的先進的觀點成為公司的共享信息,通過學習讓廣大員工的思想“站在海納,跳出海納”,以一個領先行業的思想和心態去做好工作中的每一件事。此外,公司還應定期或不定期的組織培訓班、外出學習,特別值得一提的是對于外出學來的東西,不能搞純粹的“拿來主義”,一定要適時而變、因地制宜,主要要符合本公司和本小區的實際情況,偏離實際的再先進的思想方法也要忍痛割愛,否則只會浪費大量的人力、物力。在實習期間,筆者接觸到的項目上很少有專業的書刊和書籍,因此這一點顯得特別重要。對于專業技能,因為其是服務質量的基礎,所以我們要鼓勵員工提出技能的辦法、參加國家的技能考試,對取得一定成績的員工要給予獎賞,由此形成一個“學以為用、從用中學”的的良性循環。再次,專業化還要求明確部門結構、完善專業重組。舉例來說,山海天項目由于人員配置少,一個人要負責幾個部門的事情,所以在一些檔案的管理上以致出現了些許的混亂。因此,對于部門結構要有明確的劃分即辦公室、服務中心、保安部、綠化保潔部、經營拓展部等,并且各部門要形成自己的責任和崗位規范且有相應的配套設施。最后,專業化重組就是要針對各個部門所使用專業的特色,展開專業知識的整合,使每一個員工具備一專多能,比如說保安、綠化、工程部門在部門明確的基礎上可以做到“人人都要學、事事都能懂”,在負責人員不到位的情況下,可以處理應急情況。(2)、寓法制化于其中,就是要求公司的每一個行為都要與法律策有直接或間接的'聯系,這也是我們在工作中始終都能占據主動地位的關鍵,尤其在處理不可協調的糾紛中其作用更是可見一般。物業企業每時每刻要有法律自我保護意識,即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在城市花園,筆者看到一些復式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄,如果在業主看房或是驗收時,就存在了一個潛在的跌傷危險,而我們的物業沒有給予任何的警告,這就是我們的不作為,一旦發生事故我們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告,那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上、冬季結冰的小區路上等等,我們都應該對潛在的事故有作為。所以法律上的自我保護意識應該被我們的每一個員工牢記在心,以避免不必要的麻煩。

  3、首打營銷牌,要走多條路。品牌的創建說到底就是營銷的結果,當然這包括了企業的市場、文化、行為營銷等各個方面。通過營銷,企業可以提高自己的知名度,擴大市場份額,使海納物業形成一種口碑效應,在不多增加的客戶基礎上從而形成自己的規模效益。在品牌營銷的同時,我們還要學會多條腿走路,目前海納的四個項目部(山海天、同發、林海小區、城市花園)大多處在虧損狀態,

5、物業公司實習報告

  實習公司及崗位概況

  廈門友朋四方物業管理有限公司成立于1999年9月,是具有國家一級物業管理企業資質,全面通過ISO9001(20xx版)質量體系認證和ISO14000環境管理認證體系的物業管理企業。公司擁有員工近700名,是一支具備豐富物業管理經驗的專業隊伍。公司成立以來,堅持“以人為本、業主至上、服務第一”的宗旨,運用自己特的經營管理服務理念、文化價值理念、先進的管理服務模式以及高效的企業運營機制,致力于打造物業管理服務行業最具核心競爭力和知名品牌的企業。

  公司承接的物業類型涉及寫字樓、高層公寓、住宅小區、別墅、工業園等,管理項目遍及福州、廈門、漳州、泉州、龍巖和溫州等地市,管理樓宇面積已達300多萬平方米,其中“興鴻廣場”、“皇達大廈”在獲得“20xx年度全國物業管理示范大廈”稱號后,并于20xx年、20xx年二次通過國家復檢,繼續保持“全國物業管理示范大廈”稱號;“安寶大廈”和“中閩大廈”分別在20xx和20xx年獲得“福建省物業管理示范大廈”稱號;“基金大廈”、“新樂大廈”、“立信廣場”和溫州“同人花園”均獲得市級優秀管理示范項目。自公司成立至今,所管理的興鴻廣場、遠洋大廈、皇達大廈、基金大廈、新樂大廈、安寶大廈、中閩大廈、立信廣場、泉州明鑫花苑和福州金鉆世家和省地稅辦公大樓等均得到了業主、用戶和開發商的高度評價。20xx年,在全國性物業招標中中標“溫州同人花園”21萬平方米的物業管理項目中,成為福建省第一個走向省外的物業管理企業。

  “友朋四方”以社會化、專業化、市場化為基礎,具有強烈的市場競爭和服務意識,并通過強化整體管理水平和提供優質服務贏得了相當的市場份額。經過全體員工多年的不懈努力,現已成為我省物業管理企業中發展速度最快、管理水平最高、誠信服務最好、品牌效應最顯著的物業管理經濟實體之一,并在福建省各地市組織多期物業管理崗位培訓班,為福建省培養了大批物業管理人才。

  我是“友朋四方”立信廣場前廳部的一名文員,主要負責辦公室商務中心的工作,平時也會在大堂前臺幫忙。文員的工作較為煩瑣、枯燥,需要做事細心,處事嚴謹的人來接任,而我由于在學校的部門得到過鍛煉,正適合此工作。

  實習內容

  我是通過招聘面試進入“友朋四方”的,這是第一次正式與社會接軌,踏上“小白領”的工作崗位,開始了與以往寒暑假兼職工作不一樣的生活。每天在規定的時間上下班,上班期間要認真準時完成自己的工作任務,不能草率了事。隨時都要保持良好的狀態來對待工作,凡事要謹慎細心,否則隨時都可能因為一個小小的錯誤而承擔嚴重的后果或付出巨大的代價,這跟在校是完全不一樣了,決不是一句“對不起”所能解決的,所以在公司里,我們不僅要具有求知的心態,也要善于將所學知識應用于實際操作,并學會察言觀色,從中獲取工作經驗。

  在這兩個多月的實習中,我的工作是協助主任及大堂經理做好日常工作。在這一過程中,我首先對公司的業務情況作了基本的認識,其次對商務文員這一職務進行詳細、透徹的了解,加深了對商務文員的認知!坝雅笏姆健蔽膯T一職具體的工作內容主要有:

  負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接,接待來訪客人、業主、住戶等。在這里,禮貌是極其重要的,“鈴響不過三聲”,做好工作,重要事項認真記錄并傳達給相關人員,不遺漏、延誤。接待來賓或住戶,給予基本咨詢和引見,并嚴格執行公司的接待服務規范,保持良好的禮節禮貌,五米之外要微笑,三米之內要站立,禮貌用語至關重要。

  打印、復印辦公文件、資料,收發傳真,領取辦公用品等。打印、復印、收發傳真應立即做好登記,并及時發送到所需人員手中,非本公司人員所需打印復印,要告之相關收費標準并準確記錄。辦公室所需物品如有欠缺應提前申請領取,并做好物品需求登記。

  物業管理公司實習報告,

  整理前廳部常用的表格(信件、雜志接收明細表)、文檔,及時打印所需表格,配合好前廳部人員的表格需求。

  接受業主咨詢或處理投訴事件,解決相應問題。不同業主,使用不同的開場白,寒暄、近一步了解業主所咨詢或投訴的相關信息,以便更好的協商、解決問題。

  協助前廳人員分發各樓層報紙,并分攤上樓送報,及時整理相關信件送至各個人員手中,并做好簽收登記。

  協助前廳人員做好業主寄存物品或借用物品的登記。

  認真執行主任及大堂經理的工作安排,并在閑時幫忙前臺人員做好日常工作。

  下面我介紹一下這段實習的過程及具體實習內容:

  熟悉工作環境,學習辦公設備操作和基本禮儀知識

  第一天上班,我早早就到辦公室門外了,直到7點50分才有同事陸續到來。剛開始幾天都是呆在辦公室熟悉環境,辦公室的日常事務也不多,所以工作很輕松;旧暇褪鞘卦陔娫、傳真機、打印復印機前,很耗時間,也很無聊。毫無經驗的我對周圍的一切都很陌生,很無助,感覺自己傻乎乎的,總未進入狀態。慢慢熟悉了環境后,跟著同事小林學習做事。首先是對公司的企業文化進行了解,熟悉商務文員這個職務所應執行的工作任務,認識公司的同事,以確保日后工作的順利進行。接下來就如何使用打印復印機,調整所需紙張的類型等事項進行學習,并學會了如何收發傳真,做到明確無誤,確保工作效率。接下來就是一些禮儀常識,對于這一點,我倒是很自信,由于在校期間有學過商務禮儀這門課程,我對一些基本禮儀都了如指掌,小林也對我的表現表示滿意。

  學習分發信件、報刊

  工作后的幾天,小林對我說,接下來的工作任務具有挑戰性,讓我做好準備。我心想,這下可好了,終于有挑戰性工作可接觸了,心里甭提多開心了。來到一堆報紙前,仔細一看,依次排著的是:日報、商報、晚報及導報。心里有點兒失望,不就是報紙嘛,這能有什么挑戰性呢?按照她的指點,我著手把這些報紙進行分攤,依照樓層來分發,每層的每一間業主訂閱的報紙是什么?信件是哪家的?都要分清楚,然后上樓去分發。送文件給各個部門的領導或某個員工簽字,我想這項工作對于我來說簡直是小菜一碟,跟隨小林身后上樓了才知道,原來所謂的“挑戰性”的任務就是記下所負責樓層的每一個單元里面的每個人的名字,當時我就傻了,這簡直就是個大難題嘛。我負責的是一樓至八樓中國民生銀行廈門分行的報紙、信件及掛號信的發送。民生銀行部門很多,員工也不少,我得搞清楚4個副總分別負責哪些部門,哪個部門在什么地方,是負責什么方面的工作,部門總經理是誰,手下員工都叫什么名字來著,這些我通通是一頭霧水,而一堆堆的信件、報紙、掛號又必須送到他們每個人的手上(這舒矩,不像其他公司放置前臺即可),當時的我蒙了,不知道怎么辦,可勝作總是要做的,看著小林納熟悉的勁,我也暗暗鼓勵自己一定要做好它。

  小林邊帶我邊發送報紙及信件,邊說著這個叫什么名字那個又是叫什么的,壓力不是一般的大,問題總要解決的,別人能做好的事我也一樣能做好。分好后到辦公室我悄悄地松了口氣,小林讓我拿筆紙來畫“地圖”幫助記憶,邊聽著她說邊畫,又邊回憶剛剛的地形走勢,雖然大致的部門分布圖出來了,可是其中那些員工的名字也不容易記啊。小林知道我的苦惱,安慰我說慢慢就會熟悉起來了,很快也可以像她那樣輕松自如地發送了。這一天數得挺壓抑的,腦袋空白,下班回到宿舍,我把那個地圖拿出來研究并在各個部門那里畫上一個個辦公桌,希望第二天的工作能夠更好的進行。接下來兩天還是小林帶我去分發報紙、信件,我的地圖上也慢慢的清晰明了起來了,我把地圖上畫的各個部門的辦公桌填上所知道的名字,慢慢的我的“辦公桌”上已經坐滿了人。

  小林帶我的第五天,就放開讓我自己來分發,她跟在我后面看著我,如果送錯就會立即提醒我。我揣著一顆忐忑不安的心開始分發了,時不時身后響起小林的提醒“小鄭錯了”,這天的文件就這樣在小鄭的提醒下總算發完了,雖然效率低了點,花費的時間多了些,但是收獲卻是很大的,每個部門的主管是誰,人員位置以及什么文件該送給哪些領導,我都大致清楚了。正所謂“別人做的是別人的,我聽的不是自己的,看的也不是自己的,只有自己做過的永遠才是自己的”。后來小林離職了,留下我立面對這些事了,我按著地圖根據印象自分發,碰到偶爾不清楚的就問他人,以良好的態度去與他人溝通,工作總算進行得還不錯,前后5天的時間我已經能夠完全自如的執行這項工作了,地圖也不用隨身攜帶了,還認識了很多民生銀行的人員,擴展了交際面,我的工作態度得到了他們的認可,努力終究沒白費,我會繼續這樣下去的,爭取做到更好。

  前臺實習階段

  平時商務中心的電話常常響起,“您好!商務中心”。禮貌用語對于一名員工是極其重要的,在這里我衷心感謝我們的李老師,是她教會了我們基本商務禮儀知識,讓我在禮儀方面得到了領導很大的認可。閑時我也常常到大廳前臺去幫忙做一些物品寄存、借用的登記或者來訪人員的咨詢。前臺詩司的門面,不僅體現公司的形象,更是外來客戶對公司的印象,所以我們這些員工時刻擁有良好的精神面貌,具備良好的工作態度,讓公司的形象得到更大的認可。

  兩個多月以來,我的工作算是比較簡單,雖然剛開始分發信件、報紙較為困難,但最終還是在我的掌握之中,禮儀均不在話下,自豪感不禁而生。在日后的工作中,我會不斷提高自身形象,提高工作質量、效率,加強與公司內部各部門的溝通。記得上班后的第五天正好詩司組織女員工慶!37女生節,38婦女節”的出游活動,此次活動增強了公司內部員工更好的溝通與團結,感受到了公司員工之間的納良好的氛圍,很是讓人欣慰。

  實習心得體會

  回顧這段時間的實習生活,感觸很深,收獲也很多,從一個懵懂的女孩開始蛻變成為社會上需求的一員。相對于在校期間,我學會了如何更好更準確的為人處事的道理,學會了如何處理與公司員工的人際關系,學會了更加堅定立思考的工作作風,同時,我也學會了應該如何在現實中更加嚴謹的去全面考慮問題:

  1、認真細致的工作態度。任何崗位任何工作都應該細致認真,尤其是單位上的文職工作,文員工作需要與很多方面的人打交道,比如人事、物資方面,需要處理大量資料、文件等,這些都必須以嚴謹細致的工作態度去對待。

  2、合理分工、合作,掌握好與他人的溝通技巧。溝通是人與人之間最為常見且最為有效的途徑,如果沒能與同事更好的溝通相處,那么可想而知,你的工作將不會如期而順利進行。努力協調好與各部門間的協作,更好地去與他人進行溝通交流,遇到不懂的東西,就要問,可千萬別礙于面子而草率了事。

  3、具備肯吃苦、不怕累的素質。對于新員工來說,工作難免會遇到許多困難,凡事都要自己親身去經歷,吃點苦頭是好事,正所謂熟能生巧。相信風雨過后看到的彩虹會是最漂亮的。

  4、創造良好的工作氛圍。在家與家人相處好,在外與同事的相處當然也要好,把同事當作朋友看,多一個朋友多一條路,這對工作的實行有很大的幫助。

  5、不懂就問。工作中如出現無法理解或執行的事就要問,其實同事之間都是友好的,只要你開口肯定沒問題。當然也要有自己立思考的一面,不能什么事情都要問,都要依賴同事,這樣會嚴重影響到自身的發展。

  6、正確對待自己的人生觀、價值觀。為他人樹立自身良好的榜樣,做到以人為本,以德服人。

  經過兩個多月的實習,我深深感到自身還存在一些不足,我會在日后的工作中更加的努力,取長補短,虛心求教,逐漸地提升自己、完善自己。同時我也相信自己會在以后的工作中更加的得心應手,爭取得到公司領導的更高層次的認可。我堅信不管在何地何職,都會端正好態度去對待,不辜負老師的教導與期望,給父母爭光,給老師爭光,給母校海洋學院爭光。

  其實最重要的還是那句話,有付出就有回報,我堅信,未來的我一定能夠做到更好!

6、物業公司實習生的實習報告

  一段辛苦的實習生活已經告一段落了,相信大家這段時間來的收獲肯定不少吧,這時候就十分有必須要寫一份實習報告了!很好奇實習報告是怎么寫的吧,以下是小編為大家整理的物業公司實習生的實習報告,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

  一、實習背景

  根據學校教學安排,20xx年下學期我等20名同學被安排到xx市工商聯進行實習。在工商聯的歡迎會上,我被榮幸的安排到xx集團。xxx集團將我與xxx同學安排到其下屬的子公司xxx物業管理公司的市場管理部。

  二、市場管理部簡介

  市場管理部由14名員工組成,分別有經理1名,市場管理主管1名,收費主管1名,綜合管理員1名,市場管理員6名,收費員4名。市場管理部直接由總經理管理,在公司管理結構中處于相當重要的.地位。市場管理部對市場經營活動的管理好壞直接關系到博翰物業管理公司的生存與否。因此,市場管理部將市場管理與收費管理作為工作的重點,一切工作圍繞這兩點展開。

  三、市場管理部的職責

  根據公司崗位職責劃分規定,市場管理部有以下職責:

  1、負責對公司招商入場的后續經營管理全盤把控。

  2、負責公司所接管商業地產的經營管理。

  3、負責經營戶經營范圍的規范。

  4、負責經營戶入場、退場、轉讓等經營行為的管理。

  5、負責經營戶裝修期間的監控、督察。

  6、負責經營戶門前三包的落實。

  7、負責與經營戶定期進行溝通,了解經營情況,為公司經營決策提供手資料。

  8、負責經營戶滿意度調查的執行分析。

  9、負責所管轄區域內收費工作的全面工作。

  然而,根據我在博翰物業管理公司四十天的實習與觀察來看,給部門的職責在實際工作中不光局限于以上的職責。如:配合府機構對其范圍內的人口普查,幫招商部收集市場信息等。而其所規定的“負責與經營戶定期進行溝通,了解經營情況,為公司決策提供手資料”等并未能進行執行。究其原因,我以為該條例所規范的內容對于市場管理員過于抽象,這使得文化程度不高的市場管理員難以把握具體的度。況且,其溝通的內容涉及到經營戶的商業秘密,這使得市場管理員難以與經營戶進行實質性的溝通,這也導致了該條例無法被真正地執行過。

  另外,市場管理范圍內的有些工作負擔其實對于本來應該承擔的工作負擔大得多。譬如,空中街市經常漏水,一到下雨天,空中街市就到處漏水,這使得市場管理員忙不過來,同時也使得廣大業主對公司的積怨越深。其實究其原因在于建設工程質量不過關,導致了市場管理員工作負擔加重,浪費時間與精力,也使得公司聲譽受損。當然這并不能說市場管理員就不應該管理這樣的事情。只想說明的是,市場管理員的工作、職責與其他部門的配合是密切相連的,合理的劃分各部門的職責范圍是相當有必要的,而且在公司劃分職責范圍時卻并沒有說明各部門應該相互配合,以及如何配合,這使得在實際工作過程中各部門經常發生,難以協調。雖然公司每天都說“團隊進取”,卻沒有在制度上作出規定與規范。真正的團隊進取并非是口頭上說那么容易的。

  四、市場管理部存在的問題

  通過四十天在市場管理部的實習與觀察,對市場管理部的工作方式、處理問題的方法與態度也有了些思考,筆者認為有以下幾方面的問題:

  1、市場管理部隊伍素質不高。這里所講的素質并非特指文化素質,因為市場管理并不需要很高的文化程度。平時在辦公室的時候,有業主來訪,大家卻很少主動詢問業主,而是大家繼續著自己手上的活,或者繼續聊天。這就在一開始就給業主心里留下了不好的印象,在解答業主的過程中,很少有人會主動起身讓座,或者倒水,這怎么能夠感受到公司對業主的尊重呢?在巡視市場的過程中,市場管理員的行為不夠細致,或者說不夠恰當,在筆者看來是沒有體現出作為一名市場管理員應有的素質。在細微處沒有體現出公司對廣大業主的關心,又怎么能夠寄希望于業主在以后配合公司的工作呢?市場管理員的素質高低直接關系到公司形象與利益,然而市場管理員的素質卻存在著巨大的問題。

  2、關于早會的問題。從星期一到星期五每天早上8點都要開早會。一般情況下是由部門經理來講話。在講話的過程中,各員工不是東張西望就是左看右看,不能集中精力認真聆聽領導的講話。當然這不能說明我們沒有用心的聽領導講話,而是露出一個問題即紀律觀念的問題。無規矩不成方圓,無紀律何來的秩序呢?早會有著早會的紀律,然而我很少看到他們遵守著早會的紀律。從這樣的小事不難看出市場管理員的紀律觀念是如此的淡薄,同時也看到了公司在制度執行方面存在著很大的問題。每天進行早會的目的在于傳達信息,布置具體的工作任務,激發員工的工作熱情。然而在早會的.開展過程中開展方式卻存在著問題。通常是由經理一人講話,講完之后早會也就結束了。在本人看來這樣會很大程度上下屬員工的失落感。如果員工能夠經?梢栽谠鐣l表自己的見解,與經理及廣大員工進行當面的交流,這樣可以達到增強員工對公司的榮譽感和責任感。

  3、時間觀念不強。在這四十天的實習過程中,我感觸最為深刻的是不光市場管理員,而且很大部分的員工的時間觀念都不夠強。每天看完早會,我的同事那些市場管理員都紛紛去吃早餐,公司明文規定是8點上班,然而對于市場管理員來說,至少要到8點半才是上班的時候。到了中午吃飯的時候,還沒有到規定的時間,市場管理員都是急急忙忙的趕著去吃飯。再比如開會,雖然本人只參加了一次較為正式的部門會議,市場部的員工都是拖拖拉拉的趕到。如此之時間觀念,我們很難想象市場部的員工的辦事效率有多高。

  4、關于考核與激勵問題。來到公司快一個月的時候,本人沒有見到過公司對市場管理員的具體考核。偶爾見到的兩次也就是走形式。當時辦公室來人檢查,市場管理員辦公室是烏煙瘴氣,可能有點夸大了,但是絕對違反了公司的規定。然而本人看到公布的結果卻是相安無事。通過與同事探詢公司的考核激勵制度的時候,我才終于明白原來公司就不存在什么較為正式的激勵與考核制度。同事來到公司也快一年也沒有得到公司什么獎勵與懲罰之類。沒有考核與激勵的措施,公司又怎么能夠保證員工能夠圓滿的完成任務呢,又怎么能夠保證員工對工作的熱情呢?結果造成了市場管理員辦事經常是拖沓,效率不高,公司開展工作都是很難進行,而各部門都是相互,相互指責。臨到實習快結束的時候,由于公司收費任務不能很好的完成,于是就趕緊給市場管理員下達完成指標,并以此為考核標準。然而我的同事市場管理員卻都是紛紛抱怨不能夠完成任務,這對于公司來說又是一個問題。其實很多問題都是連續著的,前面的工作做好了,后面的工作也就不是問題了。如果前面的考核制度完善好,以及前面的工作做好,也就不會突然給市場管理員們巨大的壓力。

  在公司實習那么久,我很難看到他們有著強烈的工作責任與工作效率感。雖然市場管理員經常對我這位實習生說要把每份工作做好,而且要有效率。然而事實上我所見到的是,那些市場管理員沒事的時候就是在辦公室吞云吐霧,聚在一起大聲聊天。一旦上面分配下任務,或是業主反映有什么問題的時候,在大多數情況他們都是憑著以往的經驗進行處理,沒有進行深入的思考。如果遇到稍微重大的事情,則會使得他們手忙腳亂的,結果事情我們也是很難想到哪天才能做完。辦事要有效率也許就是成為他們口頭上應付外人的口號,尤其是上司。

  上述那些問題,歸根到底在于企業員工沒有對企業制度與企業文化領悟透徹。在我剛到公司時,我的同事某位市場管理員處理一件事后,對我說:“這就是‘立于平凡,見于細微’,我毛司的企業文化”。我當時若有所思似的點點頭。然而在后來的實習過程中,我發現其實他們對于個公司的制度與文化也就是停留于表面上,并沒有深層次的理解;蛟S正式因為沒有此種理解,也就導致了許多不應該存在的問題。

7、物業公司實習報告

  迄今為止,中國的物業管理行業已經走過了二十幾年的時間,已經具備了一定的規模和形態。隨著經濟體制的發展、城市的現代化、人們對居住空間的可持續發展的要求,伴隨房地產商品經濟發展的必然產物物業管理要得到迫切的改變,已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經濟的條件下,大多數人將成為物業的產權人和使用權人,因此,如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地,創造合理的規模效益,已經成為現今物業管理的關鍵問題。在社會分工和市場細分不斷加強的總體背景下,只有針對不同的物業類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式,才能樹立企業自己的一面旗幟,建立自己的經營理念,那就是要走企業的品牌化道路。

  品牌是什么?依據美國市場營銷協會的定義:品牌是一種名稱、標記、符號,簡單的說就是一種商品的牌子,以自己特殊的商品形態區別與競爭對手的標記。但是在市場經濟發展的今天,品牌已不再是一種簡單的區別標志,而是企業客戶和價值(文化價值、經濟價值)的來源。物業管理是一種服務,它以物業為管理對象,以廣大業主為服務對象而定位于社會人群。由此,創建這種服務的品牌也不外乎三個方面:知名度、美譽度、忠誠度。

  深圳萬科發展到今天之所以能成為行業中的佼佼者,其中一個重要的因素是依靠了其服務的品牌效應。在多次的招、投標中,其能做到“未見其人,先聞其聲”靠的是它的知名度,在以后的日常管理中能得到廣大的業主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度,于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶,終就鑄造了中國物業的“巨無霸”。 但是創建一個品牌并不是朝成夕就,而是需要一個長期的過程,F實中一些令人無庸質疑的事實放在我們的面前,物業市場不規范、經營機制不健全、細的法律法規不具備、廣大業主的物管意識低等因素已經成為企業走向品牌化的約束“瓶頸”,尤其是北方的地區,在總體水平低的情況下,對于一些中小城市做成物業品牌更是難上加難。

  日照雖然是位于沿海的港口城市,但就經濟發展、人口規模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業的品牌,除了要克服大的環境困難外,還要最大程度上優化企業的內部結構和人員配置。

  對此,筆者在公司的'四個物業項目實習的進一個月的時間里感受頗深。以下筆者就在工作中親身感受的問題予以陳述:

 。1)、物業人員的形象不規范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。服務人員是第一時間與業主打交道的,因此,他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。

 。2)、規章制度不健全。主要包括對內(員工規范、崗位職責、獎罰機制)和對外(管理制度、業主公約、處理程序等)。

 。3)、物業管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取,在沒有全部收繳齊之前,不要存在時間上的停滯,要無時不刻的向業主宣傳到位,其中包括采用傳單、報紙、宣傳欄的形式。

 。4)、服務人員的人性化意識不強。對待業主不夠周到熱情,有的甚至發生了口角。在實踐的接觸中,服務人員對答允業主的事情不能及時的處理,比如說報修,一拖再拖使公司的誠信產生了嚴重的危機。

 。5)、物業經營收入單一,難以擺脫虧損的局面。舉例說同發物業它的建成已有十幾年的時間,大多數的公共設施已經老化,光靠1.1角的服務費虧損是在所難免。

8、物業公司實習的實習報告

  通過公司各處的實習,我對各處的物業管理情況有了初步的了解。在這一過程中,我學到了物業管理工作中的具體業務知識,豐富了所學的專業知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基矗在實習期間,我深深體會到了海納物業的優勢,以及在日照的影響地位。雖然海納物業僅經過了短短幾年的發展,卻取得了如此大的成績,這與海納人辛勤工作勇于創新,敢于挑戰的精神是分不開的。但在看到成績的同時,我也發現了這其中存在的一些影響海納物業發展的問題,現總結整理如下。

  第一,內部管理不規范。首先,海納物業受日照整個物業管理發展的影響,幾處的物業管理差不多都沿襲了舊有的管理模式。部門分工不夠明確,制度不健全,少有程序化、規范化的工作流程,大部分進行著簡單粗放的的管理。其次,由于物業管理牽扯到的問題眾多,各處體制不健全,各種關系錯綜復雜,需要協調、處理的關系眾多,使得各物業處把大量的精力放在處理各種關系上,包括處理物業處與集團公司之間的關系,物業與行部門的關系,與有關業主之間的關系。處理好這些關系當然有利與物業管理的發展,但當因此而忽視了內部管理與對外服務時,就難免本末倒置了。這樣就影響了物業管理的健康發展。

  第二,責權利不明。責權利不明,是影響企業發展的主要障礙。這包括兩個方面,一方面是各物業處與總公司之間。由于我公司物業管理的特殊性,各處的物業管理,均是由作為開發商的總公司籌備建立的,物業管理人員,大部分是由集團公司從各崗位調配的人員,這就導致了建設與管理不分的局面,無形之中增加了物業管理的難度。雖然,這種建管一家的局面,也曾給物業管理帶來過一定的好處,例如,一些房屋維修問題、設備設施配備問題,都可以較好的協商解決。但更多的卻是使物業管理工作無法立開展。許多問題都需要層層審批,造成了多頭管理,影響了物業管理的服務質量的提高和物業管理企業的健康發展。另一方面,是各物業管理處內部、各崗位之間權責不明,崗位職責分工不合理,人員配備不科學,造成了工作效率低下,人員富余,工作鏈斷檔,工作流程不順暢,使一些工作不能正常、快捷有效的完成,大大影響了服務水平的提高。

  第三,基礎薄弱,正常運行困難。首先由于部分物業開發較早,設備、設施老化,使維修難度加大,維修成本高,給各方面工作帶來了很大壓力。其次,前期遺留問題較多,物業管理僅憑自己的力量難以解決。物業管理與開發商之間,與建設單位之間,與業主之間矛盾重重,物業管理收入微薄,使物業管理收入不抵支出難以正常運行,企業舉步維艱。這就使得物業管理難以改進設備,改善服務,導致了服務水平低,業主投訴率居高不下,對服務不滿意,進而導致部分業主拒交物業管理費。這樣就使得物業管理陷入了惡性循環之中。

  第四,缺乏專業的管理人員。由于企業從業人員,相對缺少專業知識,大部分是中途搞物業管理,盡管經驗相對豐富,但缺乏系統的理論知識。并且由于觀念、資金等問題,企業很少引進專業的管理人員,這就導致了,服務意識較差,觀念創新匱乏,使得物業管理難以進入良性發展的軌道。

  這些問題,影響著海納物業的發展,為改善我公司的物業管理狀況,樹立公司物業管理品牌,不妨采取以下措施,以促進企業快速、健康發展。

  1.明晰權力和責任。海納物業欲走品牌之路,就必須走立發展之路,明確與總公司之間的關系,分清責任界限,享受立開展各項工作的權利,承擔其作為物業管理企業應負的責任。另外,各物業處也應加強自身的管理,合理劃分部門,科學安排崗位,規范各部門的職責,做到“人人有事關,事事有人關”理順物業管理流程,明確各部門員工的職責與權利。

  2.建立、健全規章、制度。一個成功的企業一定要有一套科學、合理、適合本企業特點的規章、制度,來規范員工的行為。要樹立海納物業品牌,必須要健全規章、制度作為保障。這包括制訂質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等一整套必備的制度,還包括物業管理服務工作流程、投訴受理程序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規范。只有健全這些規章、制度,并積極落實,才能打造一個成功的企業,才能樹立海納物業品牌。

  3.改善物業管理環境。改善管理環境,就要理順各方面的關系,使得各部門可以協調配合。減少在不必要的環節上的開支,用于改善設備、設施。在資金有限的情況下,最大限度的提供優質服務,盡最大努力滿足業主的`合理要求,以提高收費率,增加企業收入,使企業走上良性循環的道路,能夠立正常運作。

  4.提高員工素質。只有提高員工整體素質,才能形成優秀的團隊,才能打造成功的企業,才可以樹立海納物業品牌。提高員工素質可以從以下幾個方面入手,一方面,內部培訓。經常開展業務知識、專業知識、服務意識學習活動,整體提高員工的業務水平和服務意識;另一方面,就是從優秀的物業公司,請專業知識淵博,實踐經驗豐富的專家,進行培訓,學習優秀物業管理企業的成功經驗;最后,引進人才。企業應引進部分專業知識豐富的優秀人才,以補充新鮮血液,提高企業的活力和創新力,促進企業的發展和品牌的樹立。

  5.建立企業文化。物業管理企業的服務特性決定了必須從文化層面上去提高員工素質,只有建立起適合本企業特點的企業文化,從文化的高度和層面來突出企業價值觀,以此規范員工的服務水平、服務態度和服務意識。這樣才能促進企業的正常運行、高速發展。

  總之,海納物業走品牌之路,就應全面改善管理,明確公司之間、部門之間、崗位之間的職責與權利,建立健全各種規章制度,理順、協調各方面關系,形成高素質的優秀管理隊伍,建立起適合海納物業特點的企業文化,樹立全新的海納物業形象。另外,由于海納物業所轄小區較多,各處的物業、業主各具特色,建筑物業差異較大。所以,還應根據各處的特點采取不同的改善措施。下面僅就對各處的初步了解,淺談以下各處的發展思路。

  一.林海物業規范管理,精益求精

  林海小區,屬我公司開發較早的物業小區,管理面積較大,居住人群復雜,管理難度較大。但相對其他幾處小區,林海的物業管理起步較早,相對成熟,并且已經取得了相當的成績。林海的物業管理比較成型,各部門的設置、崗位的配置相對合理。在日照也稱的上物業管理的典范。但與其他的優秀的物業管理相比不足也是非常明顯的。仍有許多不足之處需要改進。針對林海小區物業管理的實際可以采取進一步規范管理,精益求精的策略。具體的說就是,一方面企業內部進一步完善各項規章制度,并加強落實,理順工作流程,使其管理流程更加順暢;向更優秀的同行企業學習,規范服務行為,向更高水平的物業管理企業看齊,爭取在當前能立正常運行的情況下,進一步提高贏利水平。另一方面,在細節上下功夫,提高服務質量,例如,員工服務意識、服務態度等方面。只有這樣,服務質量才能提高,企業才能進步。

  二.山海天物業理順思路,創新管理

  山海天物業,在各處之中,是較為特殊的一處。作為別墅區的山海天,設備、設施配套齊全,各項智能化設備管理超前。盡管該處服務管理質量要求更高,但由于其入住率較低,使得管理相對輕松。這一特殊性,就要求山海天的物業管理,當前來說不能采取象其他物業公司的正常的管理模式,因為該處的物業管理主要是對物業的管理,包括房屋維修、綠化管理、清潔衛生、保安等的管理,很少有直接針對業主的服務。這種情況下的物業管理,就應該重新理順思路,根據本身的實際情況進行創新管理,比如說,在一些公司設置的部門、崗位,在這里可以不設置或者盡可能少的安排人員,也可以將一些崗位合并,以減少開支,當然這必須是在不影響正常服務質量的情況下。所以,山海天別墅的物業管理,可以采取適合其特殊性的管理模式,開展創新管理

  三.城市花園高起點,嚴要求,創品牌

  相對其他幾處的物業,城市花園從硬件、配套設備設施上都是相當優越的。不僅綠化到位,各種智能化系統,如防盜報警系統、可視電子對講系統等配套齊全。另外,該處的定位較高,物業接手較早,能夠及早發現存在的問題,而且,管理人員服務意識較強。這些為城市花園物業管理的發展奠定了堅實的基矗這就要求此處的物業管理必須高起點,嚴要求,創海納品牌的典范?梢源竽懙囊M外地優秀物業管理正規科學管理模式,定位要高,從成立之初,便以做優秀物業管理企業要求自己,從管理制度、管理模式、人員要求、崗位配備都向最優秀的物業管理企業看齊,極力將城市花園做成海納物業的精品。城市花園將是海納物業最具潛力的一處,是海納物業創品牌的關鍵。不免從以下幾方面入手。第一、重視對內管理。良好的內部管理,是企業生存的保障。加強企業內部管理制定規范的管理制度,科學的崗位安排,合理的部門劃分,引進專業技術強的管理人才。打造一個優秀的團隊,這一點對對于正在形成中的城市花園物業管理是極為關鍵的。第二、強化對外服務。進一步提高員工的服務意識,為業主提供全方位立體式人性化服務,為業主創造安全、舒適、便捷的生活、工作、學習環境。只有這樣才能樹立起企業的良好形象,打造海納物業的經典品牌。

  四、同發物業求生存,促發展

  同發物業由于開發較早,管理幾次變更,歷史遺留問題嚴重,使其生存處在舉步維艱的地步。首先,物業陳舊,房屋、設備維修壓力大,許多與業主的矛盾,物業是沒有能力解決的,這就更加加劇了物業與業主的矛盾。其次,同發物業與公司關系錯綜,使得其在業主與公司之間艱難的生存。對于同發物業立生存將是其面臨的重點問題。因此,必須在盡量壓縮成本的前提下,最大限度的為業主服務,并且協調好各方面的關系,以求的生存促使企業正常運行。

  總之,海納物業的品牌之路,盡管面臨一系列的問題,但這必將是一條康莊大道,也是生存和發展的必然要求,相信通過全體海納人的努力,必將取得成功。

9、物業公司實習報告

  一、迄今為止,中國的物業管理行業已經走過了二十幾年的時間,已經具備了一定的規模和形態。隨著經濟體制的發展、城市的現代化、人們對居住空間的可持續發展的要求,伴隨房地產商品經濟發展的必然產物物業管理要得到迫切的改變,已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經濟的條件下,大多數人將成為物業的產權人和使用權人,因此,如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地,創造合理的規模效益,已經成為現今物業管理的關鍵問題。在社會分工和市場細分不斷加強的總體背景下,只有針對不同的物業類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式,才能樹立企業自己的一面旗幟,建立自己的經營理念,那就是要走企業的品牌化道路。品牌是什么?依據美國市場營銷協會的定義:品牌是一種名稱、標記、符號,簡單的說就是一種商品的牌子,以自己特殊的商品形態區別與競爭對手的標記。但是在市場經濟發展的今天,品牌已不再是一種簡單的區別標志,而是企業客戶和價值(文化價值、經濟價值)的來源。物業管理是一種服務,它以物業為管理對象,以廣大業主為服務對象而定位于社會人群。由此,創建這種服務的品牌也不外乎三個方面:知名度、美譽度、忠誠度。深圳萬科發展到今天之所以能成為行業中的佼佼者,其中一個重要的因素是依靠了其服務的品牌效應。在多次的招、投標中,其能做到“未見其人,先聞其聲”靠的是它的知名度,在以后的日常管理中能得到廣大的業主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度,于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶,終就鑄造了中國物業的“巨無霸”。但是創建一個品牌并不是朝成夕就,而是需要一個長期的過程,F實中一些令人無庸質疑的事實放在我們的面前,物業市場不規范、經營機制不健全、細的法律法規不具備、廣大業主的物管意識低等因素已經成為企業走向品牌化的約束“瓶頸”,尤其是北方的地區,在總體水平低的情況下,對于一些中小城市做成物業品牌更是難上加難。

  日照雖然是位于沿海的港口城市,但就經濟發展、人口規模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業的品牌,除了要克服大的環境困難外,還要最大程度上優化企業的內部結構和人員配置。對此,筆者在公司的四個物業項目實習的進一個月的時間里感受頗深。以下筆者就在工作中親身感受的問題予以陳述:

 。1)、物業人員的形象不規范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。服務人員是第一時間與業主打交道的,因此,他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。

 。2)、規章制度不健全。主要包括對內(員工規范、崗位職責、獎罰機制)和對外(管理制度、業主公約、處理程序等)。

 。3)、物業管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取,在沒有全部收繳齊之前,不要存在時間上的停滯,要無時不刻的向業主宣傳到位,其中包括采用傳單、報紙、宣傳欄的形式。

 。4)、服務人員的人性化意識不強。對待業主不夠周到熱情,有的甚至發生了口角。在實踐的接觸中,服務人員對答允業主的事情不能及時的處理,比如說報修,一拖再拖使公司的誠信產生了嚴重的危機。

 。5)、物業經營收入單一,難以擺脫虧損的局面。舉例說同發物業它的建成已有十幾年的時間,大多數的公共設施已經老化,光靠1.1角的服務費虧損是在所難免。

  二、通過在實習中理論的研究和實踐的磨合,筆者認為這些基本的問題已經成為海納物業走向品牌化、從分散型經營到集約化發展的制約因素。如何解決這些問題,規范物業項目的運作,樹立海納物業的品牌形象。

  通過近段時間的實習,筆者提出自己的幾點建議和方法。

  1、建立規范、高效、專業化的隊伍,作好基礎管理守鍵。優秀的基礎管理是作好物業工作的基點而員工素質則是優質服務的決定性因素,也是一個物業企業能否持續發展的壯大的關鍵。

 。1)、規范服務人員形象,加大企業宣傳力度。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面,儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗,統一著裝,佩帶明顯的標志,所使用的工具要印有企業的標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話,由于在公司的項目上買房的大多是外地人,所以這一點顯的很重要。比如說在服務人的電話接待中要首問“海納物業,可以為您做什么”語言要盡量熱情委婉,包括在與業主產生矛盾的時候,“海納物業”應該成為每一個員工的口頭禪,這樣也有利于企業的形象宣傳。行為形象要求每一個崗位的職工要工作規范,盡顯專業風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要,在小區里保安人員擔任著維持公共秩序的職務,所以在工作中要盡量達到事化的標準,例如不要出現走路吸煙、打鬧的場面,以免給業主造成不良的影響。物業是一種服務行業,其行為其實就是一個服務的過程,即服務傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務缺陷給業主帶來的不滿和怨言。此外,服務人員的`形象也詩司服務的一個有形展示,向用戶傳遞公司的良好形象。

 。2)、健全與物業有關的規范規章及各種檔案保持制度。完善的規范規章可以規范員工的行為,有利于整個服務流程的再造,有利于提升企業的外部形象,其更是以后創優、9000認證的必不可少的環節。所以,對內要建立員工的崗位責任制、工作內容要求并且要確保能落實下去,內部制度的設立要無時不刻的表現出一個絕對服務者的形象以業主為中心,輻射每一個員工的行為。在實習中,城市花園的首問責任制就值得為其他的物業項目所借鑒,即每一個與業主接觸的服務人員都要成為服務流程上的一個點,實現服務無縫隙。對于外部,我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據國家的法律法規,措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務流程,真正做到“事事有人管、人人都管事”,使每一個責任事故的發生都能找出相應的責任人,并能配合相應的獎罰激勵措施。

 。3)、充分重視業主大會和業主委員會的作用,使之成為物業與業主溝通的橋梁。全體業主是整個小區物業的所有權人,而業主大會和業主委員會則是他們的代表機構和代表,也是小區重大決策的擁有者,所以物業管理人員要充分重視其作用,處理好與他們的關系。業主委員會是業主大會的執行機構,同時也是物業企業的監督者和協助者。一些重大的物業事項(物業維修基金的使用、年度預算、物業公用部位的經營等)必須要業委會審批,否則有時物業的好的想法,可能會變成違法的行為。鑒于現今山海天和城市花園的業主委員會還不是健全,重大的事情盡可能的要經過入住業主多數的同意。

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