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      銷售部工作匯報文稿PPT

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      銷售部工作匯報文稿PPT

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      這是銷售部工作匯報文稿PPT,主要介紹了店面的日常工作管理標準;商品管理標準;銷售部授權管理標準;應急突發事件管理標準;售中服務標準;售后服務標準;特色服務標準,歡迎點擊下載。

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        店面人員管理運營管理服務標準

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        運營管理服務標準

        一、店面的日常工作管理標準二、商品管理標準三、銷售部授權管理標準四、應急突發事件管理標準五、售中服務標準六、售后服務標準七、特色服務標準

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        一、店面的日常工作管理標準

        (一)營業前在每天營業開始前,店長應安排銷售顧問做好一切準備工作,這對于減少客戶等待時間,提高工作效率,避免發生事故差錯等有重要作用:開門進入店內;換上工作服、工作牌,適當裝扮,保持良好的心情;打開各種設備(電腦、空調、音響、照明、其它);開晨會(由店長主持并進行會議記錄,會議時間在30分鐘內),內容有:檢查儀表儀容、出勤情況;匯報并總結昨天營業情況及特殊案例處理;跟進訂單、送貨等情況;傳達公司總部或賣場之通告及工作事宜;制定當天銷售目標及工作注意事項;介紹新到產品;組織員工做學習分享;鼓舞員工士氣等。)清潔賣場(前臺衛生及專賣店形象整理工作,將樣品、飾品,整理擺位;補充宣傳品資料。

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        (二)營業中人員方面:個人儀表儀容始終達到標準;正確運用銷售技巧為顧客服務;迎賓依次進行,不得間斷;人手不足時,銷售顧問應主動補位及走位;帶領銷售顧問熟悉新款產品賣點及銷售顧問要點;于非繁忙時間對員工進行培訓,以跟進銷售顧問的服務過程、質量及其規范服務用語。貨品方面:隨時整理貨物,保持賣場整潔。其它方面:注意競爭對手、顧客的信息收集;留意賣場安全,預防意外事故;確保宣傳品無污損,置于店內顯眼處;確保清潔用品干凈,并定位放置;繁忙時段:有條不紊應對顧客,同時留意貨源;非繁忙時段;整理賣場及銷售記錄。

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        (三)營業后按標準對尚在光顧的顧客進行服務;待所有顧客離開后關門,打開防盜系統,關門上鎖;確保所有人員同時離開;“雙整理”:即整理貨款、整理票據。貨款票據要雙人清點,現金不能放在柜中過夜;按規定填寫當日進店客戶分析表和其他銷售報表;搞好營業現場的清潔衛生,并注意衛生死角;進行安全檢查,檢查內容有:檢查門窗是否鎖好,營業用品是否收妥,貴重物品是否放到規定存放處,電器是否切斷電源,檢查倉庫、洗手間及其它可藏人的空間,確保無顧客或員工。

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        (四)環境衛生標準1)店面門前地帶清潔,沒有明顯的污漬,水漬或者垃圾,店面的燈箱招牌沒有污漬和破損,能夠正常亮燈。2)店內地板、通道清潔,沒有明顯污漬、水漬、垃圾等;通道保持通暢,不能夠有任何物品堵塞通道;天花板、墻壁干凈、沒有發黃、水漬、手印等污漬也沒有破損掉漆等。3)商品衛生:所有擺樣的商品干凈整潔,不可以有灰塵、污漬;貨架干凈沒有灰塵、污漬等。4)店內燈光照明沒有刺眼,不灰暗,突出設計和陳列主題。店內播放的音樂符合品味,音量大小合適(顧客可以聽到音樂但不影響溝通)。5)店內溫度適宜,通風良好,沒有異味。6)在店內顧客看得到的地方無個人物品以及無關雜物。

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        二、商品管理

        直營店面倉庫之間商品調撥流程標準商品調撥流程;步驟一:商品調撥申請(1)負責人:申請調撥部門(店面,倉庫)(2)業務內容:缺貨方提出調撥申請后填寫手工商品調撥單(三聯:發貨方聯、收貨方聯、財務聯),由部門主管簽名確認后,報部門經理審批。步驟二:商品調撥批準(1)負責人:部門經理(2)業務內容:接收到調撥申請單后,審核調撥內容和復核部門要求,簽名確認并交回申請區域。步驟三:商品調撥執行(1)負責人:發貨方、收貨方(2)業務內容:發貨方收到核實后的調撥單后,按照調撥單的內容發貨,由部門主管簽名后隨貨將調撥單傳給收貨方。收貨方在接到貨物后,對數量進行確認,然后留下收貨聯,將另兩聯返回發貨方。由發貨方將調撥單據財務聯傳訂單中心進行錄入,以確定商品責任的轉移。(3)單據處理①發貨方在實發欄內填寫實發數量,并簽名。②收貨方地實收欄中填寫實收數量,并簽名。③將調撥單財務聯傳訂單中心。

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        直營店面倉庫商品出入庫盤點作業標準(一)店面樣品庫存管理原則1、樣品和庫存商品做到分類存放,每天堅持打掃衛生,清除浮灰,每周整理倉庫一次,做到賬實相符,賬本簡單明了。2、對商品類目細分。按品牌或系列分類擺放。貨物入庫之后記個流水賬,另一個是電子帳、手工帳并存,根據流水賬、手工帳把庫存核對好。3、商品按先進先出的原則出貨。4、商品進出要有手續和紀錄(以免出現數量不對)。5、對壞貨進行登記(便于跟供貨商退貨)不要讓其他閑雜人等進入倉庫。(二)店面倉庫管理流程1、商品入庫流程(1)根據商品部的采購訂單認真審核庫存數量,核定品牌、類型及進貨數量。(2)跟進商品部確定送貨、到貨時間,并及時通知店長。(3)當商品運抵至倉庫時,收貨人員必須嚴格認真檢查商品外包裝是否完好,若出現破損等情況,收貨人員必須及時上報主管。(4)確定商品外包裝完好后,收貨人員必須依照相關單據:訂貨單、隨貨同行聯,對進貨商品品名、數量、規格、型號進行核實,核實正確后方可入庫保管,若單據與商品實物不相符,應及時上報主管。(5)入庫商品在搬運過程中,按照商品外包裝上的標識進行搬運;在擺放時,按照倉庫堆放距離要求、先進先出的原則進行。(6)入庫商品明細必須由經理指定人員和倉庫管理人員核對簽字認可,做到賬實相符。商品驗收無誤后,倉庫管理員依據驗收單及時記賬,詳細記錄商品的名稱、數量、規格、入庫時間、單據號碼等,做到帳、貨相符。

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        2、商品出庫流程(1)根據開具的銷售單或調撥單,或者開具的退貨單。認真核對單據上商品名稱、規格、數量等。(2)收到以上單據后,在對出庫商品進行實物明細點驗時,必須認真清點核對準確、無誤,方可簽字認可出庫。(3)在商品出庫時雙方應認真清點核對出庫商品的品名、數量、規格等以及外包裝完好情況。(4)商品出庫后倉庫管理員在當日根據正式出庫憑證銷賬并清點貨品結余數,做到賬實相符,同時系統里做出庫單處理。3、店長下班前查看各部門之間的貨品調撥情況,與紙質庫存登記簿進行核對,做到心中有數。

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        二、商品盤點流程(一)盤點安排1、盤點人員的安排:門店店長、財務;2、盤點時間的安排:安排在月底之前或月末;3、盤點間隔時段:一個月盤點一次;4、盤點前的準備工作:打印盤點表,提前通知店長;(二)盤點要清點庫內實物,需要店長或店長指派人員與財務人員分區分類分品,逐區逐款實點并記錄。需要注意:不記錯品名,記清品名規格型號及條碼;清點數量,并記錄好.不能漏盤或重盤,盤點中注意實物定位,不做移位,盤點應有一個順序,自內向外或自外向內,按順序一路清點,不可隨意。盤點的主要目的是清點門店樣品及門店倉庫商品的數量,與系統里庫存進行核對,列出盤點差異清單,并尋找盤點差異的原因,確保帳實一致,進行相應登記調整交予直營經理審批并留檔。(差異金額超過1000元的需要總經理審批)

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        三、銷售部授權管理標準

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        四、應急突發事件管理標準

        危機處理的“5s”原則:承擔責任原則(ShoulderTheMatter)、真誠溝通原則(Sincerity)、速度第一原則(Speed)、系統原則(System)、權威證實原則(Standard)之外,良好的態度去應對也是不二法寶。

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        一、顧客投訴風險管控1、職責:分店銷售部負責顧客產品質量、服務、環境投訴風險防范措施的實施操作工作;2、源頭控制:分店銷售部對經營品牌提供經營產品檢驗合格證備案存檔;并做好登記工作。員工培訓:分店銷售部每季度一次員工服務意識知識培訓,每月三次案例分享晨會培訓,通過培訓訓練一線員工服務意識及服務流程。3、現場投訴:引導顧客到接待室,并于10分鐘內請店長及負責人員到現場一同處理;認真傾聽顧客的投訴,了解清楚情況后及時處理,優先解決顧客的問題跟進處理結果,于投訴解決后一周內電話回訪顧客,并詢問顧客滿意與否,如不滿意,應了解具體原因,再次處理;處理投訴完畢后,應在《顧客投訴登記表》上進行相關記錄;

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        4、電話投訴:銷售顧問在接到投訴后,應在3分鐘內通知店長處理,由店長在5分鐘內與顧客進行聯系,了解情況并給出解決方案,須在投訴解決后一周內電話回訪顧客,并詢問顧客滿意與否,如不滿意,應了解具體原因再次處理;處理投訴完畢后,應在《顧客投訴登記表》上進行相關記錄。5、作業內容顧客投訴的受理:不論是電話投訴或是現場投訴,先傾聽顧客投訴內容,并做好記錄;以顧客為中心解決問題,顧客永遠是對的。6、其它投訴:根據投訴范疇的管轄權轉部門負責人或店長進行處理;

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        三、顧客遺失物品風險管控及危機管理1、顧客遺失物品上交程序:(1)門店工作人員或顧客在拾到失物后交至前臺或值班主管;(2)由前臺人員或值班主管及時對拾物人、失物地點進行登記,并用膠袋對失物進行封存,需轉交部門保管的須在次日轉交;(3)現金500元以上須轉交店財務部保管;2、失物領取程序:(1)失物領取過程:失主到前臺領取失物時,前臺人員應詢問失主所遺失物品的特征及其遺失地點;(2)當核實物品確屬該失主所丟失時,則由失主出示有效證件領取失物,同時填寫失物認領登記表;

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        四、售中服務標準

        A:銷售服務人員儀態(1):店面人員職業形象;公司統一工作服。男士:頭發前不過眉,側不過耳,后不過領。不留長指甲,不留胡須,勤換洗無異味。女士:短發梳理整齊,長發統一盤扎起,頭飾自然,無碎發搭落。不留長指甲不涂鮮艷色彩,化職業淡妝,香水不噴濃烈刺鼻的味道。(2):站姿沒有聚眾聊天,在自己的區域內,隨時準備接待顧客。(3):精神面貌表情平和自然,沒有玩弄個人物品(手機等)

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        B:顧客接觸(1):迎接大門入口有迎賓人員;在三米內和顧客打招呼,統一標準用語“您好!歡迎光臨致生活!”(2):距離接待顧客的距離保持45厘米至1米之間,與顧客交流保持目光交流接觸。(3):表情面帶微笑,語調自然,運用禮貌用語服務顧客(如:您好、請、麻煩您、謝謝等)。(4):行為打招呼后留意顧客行動,隨時準備服務顧客(如:跟隨顧客的目光、留意顧客的手勢等)。

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        C:介紹了解(1):初步詢問顧客對設計風格,品牌商品的具體需求,根據顧客的要求介紹商品。(2):不詆毀其它品牌的商品,真實的介紹商品。(3):了解顧客的使用空間和商品環境,(如:商品的使用環境、或放置商品的尺寸、提供上門服務)。(4):向顧客介紹了解我們公司的特色服務。

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        D:銷售(1):根據商品的賣點、給顧客帶來的好處來向顧客推銷商品(多讓顧客體驗,感受)。(2):認真傾聽顧客的要求并且做記錄,給出相應的解決方案。(3):告知顧客使用、保養等注意事項。(4):附加推銷。

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        E:溝通、應急處理(1):微笑、聆聽顧客時身體前傾,須與顧客一樣站立或蹲下。(2):不能滿足顧客需求時,真誠表示歉意并請顧客諒解。(3):主動詢問顧客的需求和有疑問的地方,并且提出解決方案。F:高效專業作業(1):行為:在店面發現顧客在現場時,第一時間放下手頭的工作接待顧客。(2):動作:能夠快速找到商品,熟練正常的演示商品,完整的介紹商品的保養維護和售后服務。

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      《銷售部工作匯報文稿PPT》是由用戶huangyixuan于2022-05-12上傳,屬于培訓教程PPT。

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