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      案場服務培訓PPT課件

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      案場服務培訓PPT課件

      PPT內容

      這是案場服務培訓PPT課件,主要介紹了服務的概念及理念;基礎服務禮儀培訓;服務禮儀標準流程;案場環境展示;服務指標,歡迎點擊下載。

        第2頁

        基礎服務禮儀培訓

        服務禮儀標準流程

        服務的概念及理念

        服務指標

        案場環境展示

        第3頁

        服務的概念及理念(暫略)

        海爾:真誠到永遠萬科物業:同心圓聯想電腦:陽光服務聯想陽光服務的宗旨是:“您的需求,我們的行動”,服務理念是:“專業、誠信、貼心”。

        第4頁

        基礎服務禮儀培訓

        儀容儀表篇

        行為規范篇

        言行規范篇

        第5頁

        基礎服務禮儀培訓---儀容儀表篇

        第6頁

        基礎服務禮儀培訓---儀容儀表篇

        儀容面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個人情緒。妝容:(女士)面著淡妝,清新自然,不得化濃妝。(男士)男士不得緒胡須。嘴巴:保持唇部滋潤口氣清新,以適合近距離交談。頭發:頭發整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發。(男士)短發,旁不及耳,后不及衣領;(女士)長發劉海不過眉,長發不過肩,整齊扎于腦后。耳飾:只可戴小耳釘(無墜),顏色清淡。手:不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭為標準,不準涂有色指甲油,經常保持清潔,除手表外,不允許佩戴任何手飾。身體:勤洗澡,無體味,不得使用濃烈香味的香水。

        第7頁

        基礎服務禮儀培訓---儀容儀表篇

        儀表1.必須著工裝上崗。工裝要求保持干凈平整,紐扣完整,無汗味及其他異味。2.必須佩帶工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸處,不許有污損。3.男士領帶統一款式、統一顏色;女士絲巾統一打法、統一方向。4.男士襪子以深色為宜,無破損,長度以抬腿時不露出皮膚為準。5.女士絲襪無勾絲,脫絲的現象,切忌襪口露于裙子外。6.必須著皮鞋,鞋不漏腳趾,不得穿涼鞋、拖鞋。皮鞋保持干凈。

        第8頁

        站姿

        坐姿

        握手

        基礎服務禮儀培訓---行為規范篇

        走姿

        蹲姿

        介紹

        第9頁

        站姿要求:

        基礎服務禮儀培訓---行為規范篇

        第10頁

        打招呼:

        基礎服務禮儀培訓---行為規范篇

        保持標準站姿上身前傾15度稱呼:“您好,某總”

        第11頁

        坐姿要求:

        1.從容就座,動作要輕而穩,不宜用力過猛.2.就座時做到座椅或沙發的2分之一的位置。3.就座后,上身應保持正直而微前傾,頭部平正,雙肩放松.4.男員工就座后,雙手可自然放于膝上,或輕放于座椅扶手上,手心向下,5.女員工就座后雙手交叉放于腿上,手心向下.6.女員工身著裙裝入座時,應先用手將裙子向雙腿攏一下.要注意裙子不要被其它東西掛著7.男員工就座后雙腿平行分開,不宜超過肩寬;女員工就座后雙腿并攏,采用小腿交叉向后或偏向一側.注意,雙腿不可向前直伸.8.若需要同側邊的人交談,宜將身體稍轉向對方.9.離座站起時要穩重,可右腳后收半步,然后從容站起.

        基礎服務禮儀培訓---行為規范篇

        第12頁

        走姿要求:

        1.行走時,上身保持正直,雙肩放松,目光平視,雙臂自然擺動.2.行走時應從容自然.男員工步伐矯健,有力,女員工步伐自然,優雅.3.行走時不宜左顧右盼,腳步不宜太沉重而發出較大聲響.

        基礎服務禮儀培訓---行為規范篇

        第13頁

        基礎服務禮儀培訓---行為規范篇

        蹲姿:

        1.在查看位置較低的事物或拾取物品時,往往需要蹲下,不宜直接彎腰進行.2.下蹲時,采取兩腳前后交叉的蹲姿:一腳在前,一腳在后.在前面的腳應全腳著地,后腳腳尖著地,腳跟抬起,雙腿下壓,上身直立,置重心于后腳之上.3.下蹲時,女員工要兩腿靠緊,如身著裙裝,要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲.

        第14頁

        基礎服務禮儀培訓---行為規范篇

        介紹:

        1.介紹時,應將被介紹人的姓名,職位,單位,職稱等介紹清楚.如:“某某經理,這位是某某公司某某部經理某某先生”.2.介紹順序,先介紹位卑者給位尊者:年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事、3.介紹時,應將手心向上,五指并攏,指向被介紹者.

        第15頁

        基礎服務禮儀培訓---行為規范篇

        握手:

        1.初次見面握手不應握滿全手,僅握手指部位即可.2.握手時,伸出右手.,上身直立微向前傾,目光平視對方,點頭致意.3.握手力度應適中,力度太輕給人感覺無誠意,太重給人感覺過于魯莽.4.握手時間一般在三秒鐘之內,握一兩下即可.5.如戴有手套,一定要脫掉手套再與對方握手.6.通常由年長者,職位高者,上級先伸手發出握手信號.年輕者,職位低者,下級再伸出手與之呼應.7.平級男士和女士之間,一定要女士先伸出手,男士再握其手.8.握手時切忌搶握,或者交叉相握.

        第16頁

        言行規范:

        基礎服務禮儀培訓---言行規范篇

        禮貌用語“您好”“請”“請稍等”需要幫您講解一下嗎”“對不起”“不用客氣”“謝謝”“再見”“請走好”“請隨便參觀”

        1.恰當地稱呼他人.“某先生,某女士”,或稱呼對方姓氏加頭銜或職稱,這是對他人的尊敬.2.使用禮貌用語.在受到對方贊揚或幫助時應表示感謝;在打擾或妨礙到別人時,應表示歉意;3.正式交談前的寒暄是展開話題的重要手段,寒暄時應選取大家共同感興趣的話題,避免涉及私人問題或某些敏感話題.4.與他人交談時,不宜出現插入,打斷,諷刺,模仿等不禮貌行為.5.在交談過程中,不宜出現過激的言語或過分的玩笑.6.在交談過程中,應合理使用行為語言以配合表達,如:微笑,點頭等.7.交談時不可用手指點他人.

        第17頁

        服務禮儀標準流程

        日常工作流程

        大客戶接待流程

        第18頁

        服務禮儀日常流程

        互相問候

        早會練習

        接聽電話

        接待客戶

        服務禮儀標準流程---日常工作流程

        進門迎客

        講解指示

        邀請落座

        端茶倒水

        談判

        乘車看房

        引導看房

        送客出門

        第19頁

        互相問候:

        清晨大聲問候:“早;早安;早上好”下班告別:“再見;明天見”

        服務禮儀標準流程---日常工作流程

        第20頁

        早會練習:

        整理儀容儀表1、早會前需于儀容鏡前自我檢查,妝容、發型、服飾等是否符合標準。

        服務禮儀標準流程---日常工作流程

        第21頁

        早會練習:

        站姿練習1.早會時值日組長檢查儀容儀表。2.每天早會進行10分鐘站姿練習。3.要求:兩排,面對面站立。標準站姿,面帶微笑;頭頂一本書;兩腿膝蓋間夾一張紙;

        服務禮儀標準流程---日常工作流程

        第22頁

        接聽電話:

        1.資料準備,筆要就手,做好詳細來電紀錄。2.電話響3聲之內必須接起。3.面帶微笑,語言簡潔明了,語氣溫和熱情,發音清晰,流利。4.注意禮貌用語。5.接聽電話結束,等客戶先掛電話后,再輕放電話

        服務禮儀標準流程---日常工作流程

        第23頁

        一、進門迎客

        服務禮儀標準流程---接待客戶

        站排1.保持標準站姿,面帶微笑,目視營銷門口外。2.(女士)單手將談判夾抱于胸前,談判夾正面朝內。3.(男士)雙手自然下垂,資料夾正面朝外,單手握談判夾底部中間位置。

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      《案場服務培訓PPT課件》是由用戶huangyixuan于2022-06-08上傳,屬于培訓教程PPT。

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